Curso de formação
Atendimento e relação com o cliente - nível 1
O atendimento personalizado permite criar relações comerciais duradouras.
| 14 horas | |
| 350,00 € / participante | |
| 315,00 € / participante | |
| 297,50 € / participante | |
| valores isentos de IVA |
- Datas e Inscrições
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Próximas Ações
Jun252012Lisboa
ínicio: 25 Jun 2012 inscrição local: a designar fim: 28 Jun 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) Jul102012Lisboa
ínicio: 10 Jul 2012 inscrição local: a designar fim: 11 Jul 2012 horário: Laboral (7h/dia) Set172012Lisboa
ínicio: 17 Set 2012 inscrição local: a designar fim: 20 Set 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) Out102012Lisboa
ínicio: 10 Out 2012 inscrição local: a designar fim: 11 Out 2012 horário: Laboral (7h/dia) - Enquadramento
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Enquadramento
Atualmente a aposta na qualidade do serviço ao cliente requer o desenvolvimento de competências que assegurem a diferenciação no mercado. O atendimento personalizado permite consolidar uma imagem de excelência, estimulando um interface organização/cliente baseado na satisfação, ética e promoção da qualidade.
- Objetivos
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Objetivos
- Melhorar o serviço prestado aos clientes através da introdução de um atendimento personalizado e cuidado, que contribui diretamente para o desenvolvimento da imagem e para credibilização da empresa/organização no mercado,
- Desenvolver a eficácia do atendimento pretado através da incorporação de atitudes e da sistematização comportamentos corretos, aplicando as técnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando as indicações e necessidades específicas do Cliente.
- Programa
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Programa
1. A relação mediatizada na promoção da qualidade no atendimento
1.1. Os momentos de Verdade no atendimento: indiferença, frustração e fidelização;
1.2. Intervenientes na relação de atendimento: O cliente, a organização, o Técnico de atendimento2. Objectivos e expectativas dos intervenientes na relação de atendimento
2.1. Expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes
2.2. Expectativas do profissional de atendimento
2.3. Expectativas do cliente
2.4. Referências às expectativas do público quanto à qualidade, fiabilidade, rapidez, ética e eficiência do serviço
3. O Profissional de Atendimento ao público
3.1. Requisitos de profissionalismo na relação de atendimento4. Perfil tipológico de um Profissional de Atendimento
4.1. Qualidades profissionais e pessoais de um elemento em relação directa com o público
5. Técnicas de Relação directa com os Clientes
5.1. A atitude positiva na voz e na expressão corporal
5.2. Identificação das necessidades dos clientes
5.3. Acompanhamento e orientação do cliente para a satisfaçãoO programa desta acção pode ser adaptado em função das necessidades da sua organização. Consulte-nos!
- Autores
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Autores
Pedra Base
A Pedra Base disponibiliza um conjunto de serviços integrado para alinhar processos, pessoas e produtos com o objectivo de criar valor para as empresas. Acompanha processos internos de mudança, sempre que as decisões a tomar pelos clientes afectam os seus trabalhadores e operações.
Constituída em finais de 1997, a Pedra Base está ao serviço dos clientes para os assessorar e apoiar no alcance dos seus objectivos organizacionais, em áreas diversas como o desenvolvimento de competências através da formação e programas de coaching, gestão de crise e mudança, implementação de sistemas de gestão, elaboração de códigos de ética, reestruturação de áreas comerciais, implementação de sistemas de gestão de desempenho, tendo realizado projectos em empresas, sector empresarial do estado e administração pública central e local.
Domínios de actuação:
- Consultoria em Sistemas de Gestão
- Consultoria em Recursos Humanos
- Consultoria em Ética e Responsabilidade Social
- COnsultoria Comercial e de Marketing
- Diagnóstico de Necessidades de Formação
- Planeamento e Concepção de planos de Formação
- Organização e execução da formação
- Acompanhamento e Avaliação da Formação
- Gestão de Centros de Formação
- Produção de Conteúdos
- Acreditação/Certificação
