Curso de formação
Atendimento - Potenciar a Experiência do Cliente - nível 2
Momentos de Verdade - Metodologia SAS - Scandinavian Airlines, Jan Carlzon
| 14 horas | |
| 350,00 € / participante | |
| 315,00 € / participante | |
| 297,50 € / participante | |
| valores isentos de IVA |
- Datas e Inscrições
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Próximas Ações
Maio282012Lisboa
ínicio: 28 Maio 2012 inscrição local: a designar fim: 31 Maio 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) Jun262012Lisboa
ínicio: 26 Jun 2012 inscrição local: a designar fim: 27 Jun 2012 horário: Laboral (7h/dia) Jul162012Lisboa
ínicio: 16 Jul 2012 inscrição local: a designar fim: 19 Jul 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) Set102012Lisboa
ínicio: 10 Set 2012 inscrição local: a designar fim: 11 Set 2012 horário: Laboral (7h/dia) Out222012Lisboa
ínicio: 22 Out 2012 inscrição local: a designar fim: 25 Out 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) - Enquadramento
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Enquadramento
O termo Momentos de Verdade foi desenvolvido por Jan Carlzon, ex-Presidente da Scandinavian SAS Airlines e um dos autores que mais contribuiu para a evolução da temática do serviço ao cliente.
Criou o termo para designar os momentos em que o cliente entra em contacto com um aspecto da organização e tem a oportunidade de formar uma impressão sobre a mesma.
É do conhecimento geral que as primeiras impressões são momentos críticos, pois quando os clientes criam determinada expectativa e se desiludem com o serviço ficam automaticamente com uma impressão negativa, muito difícil de contrariar.
A frequência desta acção de formação permitirá aos participantes alargar os seus conhecimentos sobre serviço ao cliente, focando a sua atenção sobre os detalhes do processo de prestação do serviço ao invés de seguir standards de serviço que não levam em conta o impacto sobre a satisfação e a fidelização do cliente.
- Objetivos
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Objetivos
- Avaliar o impacto do Atendimento na qualidade da experiência proporcionada ao cliente;
- Identificar os momentos críticos no processo de atendimento e na relação estabelecida entre a empresa e o cliente;
- Aplicar a metodologia momentos de verdade, promovendo a sua implementação ajustada à realidade da função e da empresa.
- Programa
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Programa
1.Conceito e aplicabilidade dos Momentos de Verdade
1.1. Momentos de Frustração
1.2. Momentos de Indiferença
1.3. Momentos de Magia2.Dinâmica de Grupo sobre os Momentos de Verdade nos Serviços
2.1. Discussão dos resultados3. A definição dos Momentos de Verdade
3.1. As oportunidades de melhoria4. Plano de Desenvolvimento
4.1. Definição das ações para a implementação das melhorias, quer a nível individual quer organizacional
O programa desta ação pode ser adaptado em função das necessidades da sua organização. Consulte-nos! - Autores
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Autores
Pedra Base
A Pedra Base disponibiliza um conjunto de serviços integrado para alinhar processos, pessoas e produtos com o objectivo de criar valor para as empresas. Acompanha processos internos de mudança, sempre que as decisões a tomar pelos clientes afectam os seus trabalhadores e operações.
Constituída em finais de 1997, a Pedra Base está ao serviço dos clientes para os assessorar e apoiar no alcance dos seus objectivos organizacionais, em áreas diversas como o desenvolvimento de competências através da formação e programas de coaching, gestão de crise e mudança, implementação de sistemas de gestão, elaboração de códigos de ética, reestruturação de áreas comerciais, implementação de sistemas de gestão de desempenho, tendo realizado projectos em empresas, sector empresarial do estado e administração pública central e local.
Domínios de actuação:
- Consultoria em Sistemas de Gestão
- Consultoria em Recursos Humanos
- Consultoria em Ética e Responsabilidade Social
- COnsultoria Comercial e de Marketing
- Diagnóstico de Necessidades de Formação
- Planeamento e Concepção de planos de Formação
- Organização e execução da formação
- Acompanhamento e Avaliação da Formação
- Gestão de Centros de Formação
- Produção de Conteúdos
- Acreditação/Certificação
